guuvestВестник университетаVestnik Universiteta1816-42772686-8415State University of Management10.26425/1816-4277-2019-1-40-46guuvest-1250Research ArticleСТРАТЕГИИ И ИННОВАЦИИSTRATEGIES AND INNOVATIONSЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПОСЛЕ ПОКУПКИ: ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ И УСПЕШНЫЙ ОПЫТDIGITAL TECHNOLOGIES OF INTERACTING WITH CUSTOMERS AFTER THE PURCHASE: MAJOR TENDENCIES AND SUCCESSFUL EXPERIENCEБутковскаяГ. В.ButkovskayaG.

канд. экон. наук, 

г. Москва

Candidate of Economic Sciences, 

Moscow

gvb@mail.ruФГБОУ ВО «Государственный университет управления»РоссияState University of ManagementRussian Federation201930012019014046Copyright © Бутковская Г.В., 20192019Бутковская Г.В.Butkovskaya G.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.guu.ru/jour/article/view/1250

Цифровая трансформация влияет на то, как компании взаимодействуют со своими клиентами, что отражается в предложениях после покупки. Это нововведение и дополнительное использование цифровых технологий позволяют компаниям собирать больше данных о своих клиентах через различные источники, и, имея цифровые возможности для преобразования этих данных в знания, компании могут предлагать лучшие продукты и персонализированный опыт. В статье даны рекомендации по оптимизации компаниями своих предложений на этапе после покупки для взаимодействия компании с клиентами с помощью цифровых технологий.

Digital transformation affects the way companies interact with clients, which is reflected in after-purchase offers. This innovation and additional use of digital technologies allow the companies to gather more data on their clients through different sources, and having the digital means of turning this data into insights and knowledge, companies can offer better products and personalized experience. The recommendations for optimizing by companies their offers at the stage after purchase to interact with the client with the help of digital technologies have been provided.

цифровые технологииклиентский опытпользовательский опыттехнологии взаимодействия с клиентамиуспешный опыт цифровизацииdigital technologiescustomer experienceuser experiencetechnologies of interacting with customerssuccessful digitalization experienceReferencesМаркетинг: освоение профессии: Учебник для вузов / Г. Л. Азоев, В. И. Алешникова, Б. Е. Токарев [и др.]; под. ред. Г. Л. Азоева. – СПб.: Питер, 2018. – 544 с.Azoev G. L., Aleshnikova V. I., Tokarev B. Е. [i dr.]. Marketing: osvoenie professii: uchebnik dlya vuzov; pod red. G. L. Azoeva [Marketing: the development of the profession. Textbook for University], SPb.: Piter, 2018, 544 p.Михайлова, Т. Ю. Клиентский и пользовательский опыт: разграничение понятий / Т. Ю. Михайлова, Г. В. Бутковская // Сборник материалов 32-ой Международной научно-практической конференции «Реформы в России и проблемы управления – 2017». – М: Издательский дом ГУУ. – 2017. – С. 50–52.Mikhailova Т. Y., Butkovskaya G. V. Klientskii i polzovatel’skii opyt: razgranichenie ponyatii [Customer and user experience: the distinction between the concepts], Sbornik materialov 32-oi Mezhdunarodnoi nauchno-practicheskoi konferentsii, Moscow, Izdatel’skii dom GUU, 2017, pp. 50–52.Роджерс, Д. Л. Цифровая трансформация. Практическое пособие; пер. с англ. – М.: Издательская группа «Точка». – 2017. – 344 c.Rogers D. L. Tsifrovaya transformatsiya. Prakticheskoe posobie [The digital transformation playbook], per. s angl., Мoskva: Izdatel’skaya gruppa «Tochka», 2017, 344 p.Старостин, В. С. Трансформация маркетинговых технологий в эпоху машинного интеллекта // Вестник университета. – 2018. – № 1. – С. 28–34.Starostin V. S. Transformatsiya marketingovykh tekhnologii v epokhu mashinnogo intellekta [Transformation of marketing technologies in machine intelligence era], Vestnik universiteta (Gosudarstvennyi universitet upravleniya), 2018, I. 1, p. 28–34.Стратегия цифровизации как способ организации взаимодействия с конечными потребителями. Тенденции фармацевтического рынка России // Исследовательский центр компании «Делойт» в СНГ. – Москва, 2018. – 42 с.Strategiya tsifrovizatsii kak sposob organizatsii vzaimodeistviya s konechnymi potrebitelyami. Tendentsii farmatsevticheskogo rynka Rossii [Digitalization strategy as a way to organize interaction with end users. Russian pharmaceutical market trends], Issledovatel’skii tsentr kompanii «Deloitte» v SNG, Moskva, 2018, 42 p.Bianchi, R. [и др.]. More than digital plus traditional: a truly omnichannel customer experience [Электронный ресурс] / R. Bianchi, M. Cermak, O. Dusek. – Режим доступа: https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/more-than-digital-plus-traditional-a-truly-omnichannel-customer (дата обращения: 25.11.2018).Bianchi R., Cermak M., Dusek O. More than digital plus traditional: a truly omnichannel customer experience. Available at: https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/more-than-digital-plus-traditional-a-truly-omnichannel-customer (accessed 25.11.2018).Chilukuri, S. Healthcare Giant Shares prescription for Digital Reinvention [Электронный ресурс] / S. Chilukuri, S. Kuiken. – Режим доступа: https://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/healthcare-giant-shares-prescription-for-digital-reinvention (дата обращения: 25.11.2018).Chilukuri S., Kuiken S. Healthcare Giant Shares prescription for Digital Reinvention. Available at: https://www.mckinsey.com/ business-functions/digital-mckinsey/our-insights/healthcare-giant-shares-prescription-for-digital-reinvention (accessed 25.11.2018).Dahl, M. Post-purchase experience. A multidisciplinary review [Электронный ресурс] / M. Dahl, M. Keitsch. – NordDESIGN. – 2016. – № 1. – Pp. 103–112. – Режим доступа: https://www.designsociety.org (дата обращения: 25.11.2018).Dahl M., Keitsch M. Post-purchase experience. A multidisciplinary review, NordDESIGN, 2016, I. 1, pp. 103–112. Available at: https://www.designsociety.org (accessed 25.11.2018).Edelman D. How digital marketing operations can transform business [Электронный ресурс] / Edelman D., Heller J. – Режим доступа: http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/how-digital-marketing-operations-can-transform-business (дата обращения: 11.11.2018).Edelman D., Heller J. How digital marketing operations can transform business. Available at: http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/how-digital-marketing-operations-can-transform-business (accessed 11.11.2018).Fitzgerald, M. [и др.]. Embracing digital technology: A new strategic imperative / M. Fitzgerald, N. Kruschwitz, D. Bonnet, M. Welch // MIT sloan management review. – Research report, 2013. – 15 p.Fitzgerald M., Kruschwitz N., Bonnet D., Welch M. Embracing digital technology: A new strategic imperative, MIT sloan management review, Research report, 2013, 15 p.Peppers, D. Return on customer / D. Peppers, M. Rogers. – 2005. – 304 p.Peppers D., Rogers M. Return on customer, 2005, 304 p.Solis, B. The 2016 State of Digital Transformation / B. Solis, J. Szymanski. – Altimeter Group, 2017. – 52 p.Solis B., Szymanski J. The 2016 State of Digital Transformation, Altimeter Group, 2017, 52 p.The Digitisation of Everything. How organisations must adapt to changing consumer behavior [Электронный ресурс]. – United Kingdom: Ernst & Young LLP, 2015. – 20 p. – Режим доступа: https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/The_digitisation_of_everything_-_How_organisations_must_adapt_to_changing_consumer_behaviour/%24FILE/EY_Digitisation_of_everything.pdf (дата обращения: 25.11.2018).The Digitisation of Everything. How organisations must adapt to changing customer behavior, United Kingdom: Ernst & Young LLP, 2015, 20 p. Available at: https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/The_digitisation_of_everything_-_How_organisations_must_adapt_to_changing_consumer_behaviour/%24FILE/EY_Digitisation_of_everything.pdf (accessed 25.11.2018).Vizard, S. BMW lets customers buy a car with their smartphone [Электронный ресурс] // Marketing Week. – Режим доступа: https://www.marketingweek.com/2015/12/08/bmw-lets-consumers-buy-a-car-with-their-smartphone/ (дата обращения: 25.11.2018).Vizard S. BMW lets customers buy a car with their smartphone, Marketing Week. Available at: https://www.marketingweek.com/2015/12/08/bmw-lets-consumers-buy-a-car-with-their-smartphone/ (accessed 25.11.2018).Westerman, G. [и др.]. Digital Transformation: a Roadmap for Billion-Dollar Organizations / G. Westerman, C. Calméjane, D. Bonnet, P. Ferraris, A. McAfee. – MIT Center for Digital Business and Capgemini Consulting, 2011. – Pp. 1–68.Westerman G., Calméjane C., Bonnet D., Ferraris P., McAfee A. Digital Transformation: a Roadmap for Billion-Dollar Organizations. MIT Center for Digital Business and Capgemini Consulting, 2011, pp. 1–68.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.