guuvestВестник университетаVestnik Universiteta1816-42772686-8415State University of Management10.26425/1816-4277-2020-4-5-13guuvest-2176Research ArticleАКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯCURRENT ISSUES OF MANAGEMENTПРИНЦИПЫ ПЕРЕХОДА ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ НА ОМНИКАНАЛЬНУЮ ЦИФРОВУЮ СТРАТЕГИЮPRINCIPLES OF TRANSITION OF PUBLIC SERVICE TO OMNICHANNEL DIGITAL STRATEGYhttps://orcid.org/0000-0002-0054-832XВасильеваЕ. В.VasilievaE. V.

Васильева Елена Викторовна д-р экон. наук

г. Москва

Vasilieva Elena Doctor of Economic Sciences

Moscow

evvasileva@fa.ruФГОБУ ВО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»РоссияFinancial University under the Government of the Russian FederationRussian Federation20202506202004513Copyright © Васильева Е.В., 20202020Васильева Е.В.Vasilieva E.V.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.guu.ru/jour/article/view/2176

Определены принципы становления цифровой организации и основные шаги трансформации клиентского опыта в сфере госуслуг на основе омниканальности. Основой внедрения цифровых принципов должны быть изменения в управлении кадрами, включая ориентир на вовлеченность, мотивацию, ориентацию на результат, командообразование, понимание клиента. В статье представлены результаты оценки востребованности технологических трендов, которые могут быть использованы для расширения состава цифровых сервисов госслужбы. Отдельно выделена задача быстрой реализации цифрового взаимодействия государственных служб в вопросах упрощения процедуры оформления документов. Определены ключевые зоны улучшения процессов взаимодействия граждан с госслужбой, которые могут быть созданы в цифровой форме в первую очередь. Главным принципом отбора приоритетных зон применения технологий послужила готовность граждан к инновационным изменениям (цифровая зрелость), а также достаточность ресурсного обеспечения трансформирующих процессов.

The principles of formation of a digital organization and the main steps of transformation of customer experience in the field of public services on the basis of omnichannel have been defined. The basis for the implementation of digital principles should be changes in personnel management, including a focus on engagement, motivation, result orientation, team building understanding of the client. The results of assessing the demand for technological trends that can be used to expand the composition of digital services of the public service have been presented in the article. The task of rapid implementation of digital interaction of public services in the simplification of the procedure of registration of documents has been highlighted separately. The key areas for improving the processes of interaction between citizens and the civil service, which can be created in digital form primarily, have been determined. The main principle of the selection of priority areas of application of technologies was the readiness of citizens to innovative changes (digital maturity), as well as the sufficiency of resource support for transformative processes.

государственное управлениеинновацииклиентский опытомниканальностьопростехнологические трендыцифровая зрелостьцифровая трансформацияcustomer experiencedigital maturitydigital transformationinnovationsomnichannelpublic administrationsurveytechnological trendsReferencesПрограмма «Цифровая экономика РФ» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://digital.gov.ru/ru/activity/directions/858/(дата обращения: 13.02.2020).Programma “Tsifrovaya ekonomika RF” [Program “Digital Economy of the Russian Federation”]. Available at: https://digital. gov.ru/ru/activity/directions/858/ (accessed 13.02.2020).Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2018 № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» // СПС «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_297432/ (дата обращения: 13.02.2020).Ukaz prezidenta Rossiiskoi Federatsii ot 07.05.2018 No. 204 “O natsional’nykh tselyakh I strategicheskikh zadachaykh razvitiya Rossiiskoi Federatsii na period do 2024 goda” [Decree of the President of the Russian Federation “On National Goals and Strategic Objectives for the Development of the Russian Federation for the Period up to 2024” No. 204, dated on May 7, 2018]. Legal reference system “Сonsultant Plus”. Available at: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_297432/ (accessed 13.02.2020).Кинг, Б. Банк 3.0. Почему сегодня банк – это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете. – М.: Олимп-Бизнес, 2015. – 520 c.King B. Bank 3.0. Pochemu segodnya bank – eto ne to, kuda vy khodite, a to, chto vy delaete [Bank 3.0. Why today’s Bank is not where you go, but what you do]. Moscow, Olimp-Biznes, 2015. 520 p.Эффективность управления кадрами государственной гражданской службы в условиях развития цифровой экономики и общества знаний: монография / под общ. ред. Е. В. Васильевой, Б. Б. Славина. – М.: Инфра-М, 2018. – 221 c. DOI: 10.12737/monography_5b30a162d9bec9.41280649.Effektivnost’ upravleniya kadrami gosudarstvennoi grazhdanskoi sluzhby v usloviyakh razvitiya tsifrovoi ekonomiki i obshchestva znanii: monografiya [The efficiency of civil service personnel management in the development of the digital economy and the knowledge society: monograph], pod obshch. red. E. V. Vasil’evoi, B. B. Slavina. Moscow, Infra-M, 2018. 221 p. DOI: 10.12737/monography_5b30a162d9bec9.41280649.Arican, A. Multichannel marketing: metrics and methods for on and offline success. – Wiley Publishing, 2008. – 300 p.Arican A. Multichannel marketing: metrics and methods for on and offline success. Wiley Publishing, 2008. 300 p.Karpuzcu, T. Impact of e-services on customer satisfaction. – LAP Lambert Academic Publishing, 2011. – 124 р.Karpuzcu T. Impact of e-services on customer satisfaction. LAP Lambert Academic Publishing, 2011. 124 р.Kearney A.T. Going digital: the banking transformation road map banking transformation road map. – Efma Atkerney, 2014. – 120 p.Kearney A. T. Going digital: the banking transformation road map banking transformation road map. Efma Atkerney, 2014. 120 p.Malhotra, J.S. Multi-channel optical communication. – Scholarsʼ Press, 2014. – 220 p.Malhotra J. S. Multi-channel optical communication. ScholarsʼPress, 2014. 220 p.Olanrewaju, T., Willmott, P. Finding your digital sweet spot // McKinsey, 2013 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.mckinsey.com/insights/business_technology/finding_your_digital_sweet_spot (дата обращения: 20.02.2020).Olanrewaju T., Willmott P. Finding your digital sweet spot. McKinsey, 2013. Available at: http://www.mckinsey.com/insights/business_technology/finding_your_digital_sweet_spot (accessed 20.02.2020).Ramadan, S. Omnichannel marketing: the roadmap to create and implement omnichannel strategy for your business. – Trader University, 2016. – 66 p.Ramadan S. Omnichannel marketing: the roadmap to create and implement omnichannel strategy for your business. Trader University, 2016. 66 p.Wade, M. A conceptual framework for digital business transformation // Global Center for Digital Business Transformation, 2015 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/industry-solutions/digital-vortex-report.pdf (дата обращения: 20.02.2020).Wade M. A conceptual framework for digital business transformation. Global Center for Digital Business Transformation, 2015. Available at: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/industry-solutions/digital-vortex-report.pdf (accessed 20.02.2020).Designing a sustainable digital bank // IBM Corporation. 2015 [Электронный ресурс]. – http://www-935.ibm.com/industries/banking/sustainable-digital-bank-paper/ (дата обращения: 29.02.2020).Designing a sustainable digital bank. IBM Corporation. 2015. Available at: http://www-935.ibm.com/industries/banking/sustainable-digital-bank-paper/ (accessed 29.02.2020).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.