guuvestВестник университетаVestnik Universiteta1816-42772686-8415State University of Management10.26425/1816-4277-2021-7-82-92guuvest-2983Research ArticleРАЗВИТИЕ ОТРАСЛЕВОГО И РЕГИОНАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯDEVELOPMENT OF INDUSTRY AND REGIONAL MANAGEMENTМетодические рекомендации по оценке транспортно-экспедиционного обслуживанияMethodological recommendations for the evaluation of freight forwarding serviceshttps://orcid.org/0000-0001-6784-3262АбдюшеваД. Р.AbdyushevaD. R.

аспирант, 

г. Москва

Posygraduate Student, 

Moscow

d.abdyusheva@gmail.comФГБОУ ВО «Государственный университет управления»РоссияState University of ManagementRussian Federation202108092021078292Copyright © Абдюшева Д.Р., 20212021Абдюшева Д.Р.Abdyusheva D.R.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.guu.ru/jour/article/view/2983

Индивидуализация обслуживания является наиболее обоснованным способом реализации клиентоориентированного подхода в транспортно-экспедиционном обслуживании в условиях интенсивной конкуренции. В статье рассмотрена структура и содержание основных математических методов оценки лояльности потребителей. Актуализируется необходимость разработки показателя индивидуализации обслуживания и его систематического использования в практике деятельности организаций для роста конкурентоспособности. Изучены условия применения метода индивидуализации обслуживания на практике. Системное использование данного показателя позволит организации в сфере транспортно-экспедиционного обслуживания формировать партнерские отношения с клиентами, повышать их удовлетворенность и лояльность, обеспечивать устойчивый характер взаимодействия с клиентами в долгосрочной перспективе. В связи с этим оценка клиентских показателей эффективности является основой для разработки стратегии организации. 

Individualization of service is the most reasonable way to implement a customeroriented approach in freight forwarding services in conditions of intense competition. The article considers the structure and content of the main mathematical methods for assessing consumer loyalty. The necessity of developing an indicator of service individualization and its systematic use in the practice of organizations` activities for the growth of competitiveness is actualized. The conditions of application of the service individualization method in practice are studied. The systematic use of this indicator will allow an organization in the field of freight forwarding services to form partnerships with customers, increase their satisfaction and loyalty, and ensure a sustainable nature of interaction with customers in the long term. In this regard, the assessment of client performance indicators is the basis for the development of an organization’s strategy. 

индивидуализация обслуживанияматематические методыклиентоориентированностьлояльность потребителейотносительные методыиндексные методыклиентские показателилояльность клиентовиндекс удовлетворенности клиентовindividualization of servicemathematical methodscustomer focuscustomer loyaltyrelative methodsindex methoscustomer indicatorscustomer loyaltycustomer satisfaction indexReferencesАбдюшева, Д. Р. Система качества инновационного развития транспортно-экспедиционного обслуживания // Вестник университета. – 2017. – № 4. – C. 108–112.Abdyusheva D. R. Quality system of innovative development of transportation & forwarding services, Vestnik universiteta, 2017, no. 4, pp. 108–112. (In Russian).Акулич И. Л., Кудасова Е. В. Лояльность клиентов // Экономический рост Республики Беларусь: глобализация, инновационность, устойчивость: Материалы XIII Международной научно-практической конференции. Минск, 14 мая 2020 г. / под ред. В. Ю. Шутилина. – Минск: БГЭУ, 2020. – С. 159–160.Akulich I. L., Kudasova E. V. Customer Loyalty, Economic Growth of the Republic of Belarus: Globalization, Innovation, Sustainability: Proceedings of the XIII International Scientific and Practical Conference, Minsk, May 14, ed. by V. Yu. Shutilin, Minsk, BSEU, 2020, pp. 159–160. (In Russian).Гайворонская, С. А., Шилова, И. В. Методы оценки качества услуг на рынке недвижимости // Современная экономика: проблемы и решения. – 2020. – № 3 (123). – С. 121–131. https://doi.org/10.17308/meps.2020.3/2330Gajvoronskaya S. A., Shilova I. V. Methods o evaluating services in the real estate market, Modern Economics: Problems and Solutions, 2020, no. 3 (123), pp. 121–131. (In Russian). https://doi.org/10.17308/meps.2020.3/2330Гильманова, Г. X. Гендерные аспекты развития современного агробизнеса в российском регионе // Потребительская кооперация и отрасли экономики Башкортостана: инновационные аспекты развития: Сборник научных трудов. – Уфа: Башкирский кооперативный институт (филиал), 2008. – С. 28–31.Gil’manova G. Kh. Gender aspects of the development of modern agribusiness in the Russian region, Consumer Cooperation and Branches of the Economy of Bashkortostan: Innovative Aspects of Development: Collection of Scientific Papers, Ufa, Bashkir Cooperative Institute (Branch), 2008, pp. 28–31. (In Russian).Гильманова, Г. X, Кудашева, Е. Г. Некоторые аспекты использования модульно-рейтинговой системы в математических дисциплинах // Современное вузовское образование: теория, методология, практика: Материалы Международной учебно-методической конференции. Уфа, 21–22 марта 2013 г. – Уфа: Башкирский государственный аграрный университет, 2013. – С. 135–136.Gil’manova G. Kh., Kudasheva E. G. Some aspects of using the modular-rating system in mathematical disciplines, Modern University Education: Theory, Methodology, Practice: Proceedings of the International Educational and Methodological Conference, Ufa March 21–22, 2013, Ufa, Bashkir State Agrarian University, 2013, pp. 135–136. (In Russian).Корнева, М. А. Особенности управления качеством услуг в сфере транспортно-экспедиционного обслуживания // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2019. – № 4-2. – С. 207–209.Korneva M. A. Quality management specifity in the freight forwarding services, Journal of Altai Academy of Economics and Law, 2019, no. 4-2, pp. 207–209. (In Russian).Королева, Е. А., Филатова, Е. В. Сущность качества транспортно-экспедиционного обслуживания // Вестник государственного университета морского и речного флота им. адмирала С. О. Макарова. – 2013. – № 3. – С. 152–157.Koroleva E. A., Filatova E. V. The main point of the freight forwarding service quality, Vestnik Gosudarstvennogo Universiteta Morskogo I Rechnogo Flota Imeni Admirala S.O. Makarova, 2013, no. 3, pp. 152–157. (In Russian).Коряк, В. А. Специфика маркетинга взаимодействия в сетях: сущность и развитие // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). – 2011. – № 4 (36). – С. 117–125.Koryak V. A. Specifics of interaction marketing in networks: essence and development, Vestnik of Rostov State University of Economics (RINH), 2011, no. 4 (36), pp. 117–125. (In Russian).Окольнишникова, И. Ю. Анализ подходов к оценке эффективности маркетинговых коммуникаций // Вестник ЮжноУральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. – 2011. – № 28 (245). – С. 134–142.Okolnishnikova I. Yu. Analysis of approaches of marketing communications efficiency estimation, Bulletin of the South Ural State University. Series: Economics and Management, 2011, no. 28 (245), pp. 134–142. (In Russian).Райхельд, Ф., Марки, Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 205 с.Reichheld F., Markey R. The ultimate question 2.0: how net promoter companies thrive in a customer-driven world, Moscow, Mann, Ivanov i Ferber, 2013, 205 p. (In Russian).Резник, Г. А. Маркетинг взаимодействия в строительном комплексе: реалии времени // Региональная архитектура и строительство. – 2017. – № 1 (30). – С. 178–184.Reznik G. A. Marketing of interaction in the construction complex: the realities of time, Regional Architecture and Engineering, 2017, no. 1 (30), pp. 178–184. (In Russian).Рувенный, И. Я. Маркетинг отношений как методологическая основа управления лояльностью потребителей // Менеджмент и маркетинг в различных сферах деятельности: Сборник трудов конференции. Уфа, 20–22 мая 2015 г. – Уфа: Уфимский государственный авиационный технический университет, 2015. – С. 257–266.Ruvennyi I. Ya. Relationship marketing as a methodological basis for consumer loyalty management, Management and Marketing in Various Fields of Activity. Proceedings of the Conference, Ufa, May 20–22, 2015, Ufa, Ufa State Aviation Technichal University, 2015, pp. 257–266. (In Russian).Рувенный, И. Я. Система компонентов клиентоориентированности организации // Новые информационные технологии в науке: Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. Челябинск, 29 декабря 2017 г. / под ред. А. А. Сукиасян. – Уфа: Агентство международных исследований, 2017. – С. 97–99.Ruvennyi I. Ya. The system of components of client-oriented organization, New Information Technologies in Science: Proceedings of the International Educational and Methodological Conference, Chelyabinsk, December 29, 2017, ed. by A. A. Sukiasyan, Ufa, Agency for International Studies, 2017, pp. 97–99. (In Russian).Тамер, О. С., Воробьева, Т. И. Многокритериальная оценка грузоперевозок в ООО «Северстрой» // Вестник Волжского университета им. В. Н. Татищева. – 2016. – Т. 2, № 3. – С. 170–175.Tamer O. S., Vorobyeva T. I. Multicriteria estimation of transportation of OOO “Severstroy”, Vestnik of Volzhsy University named after V. N. Tatischev, 2016, vol. 2, no. 3, pp. 170–175. (In Russian).Тухватуллина, Л. Р. Об использовании математических методов в оценке лояльности потребителей // Современные проблемы социальной коммуникации и журналистской деятельности: Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. Псков, 22 марта 2019 г. / под ред. В. В. Фролова. – Псков: Псковский государственный университет, 2020. – С. 126–134.Tukhvatullina L. R. On the use of mathematical methods in assessing consumer loyalty, Modern Problems of Social Communication and Journalistic Activity: Proceedings of the I International Scientific and Practical Conference, Pskov, March 22, 2019, ed. by V. V. Frolov, Pskov, Pskov State University, 2020, pp. 126–134. (In Russian).Шевченко, Д. А. Организационно-управленческие аспекты индивидуализации обслуживания юридических лиц в клиентоориентированной политике коммерческого банка // Известия Байкальского государственного университета. – 2018. – Т. 28, №4. – С. 674–681. https://doi.org/10.17150/2500-2759.2018.28(4).674-681Shevchenko D. A. Organizational and managerial aspects of individualization of services for corporate clients in the clientoriented policy of a commercial bank, Bulletin of Baikal Stae University, 2018, vol. 28, no. 4, pp. 674–681. (In Russian). https://doi.org/10.17150/2500-2759.2018.28(4).674-681Юлдашева, О. У. Реалии и перспективы развития маркетинга взаимодействия в России на стратегическом уровне: сетевая перспектива // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. – 2014. – № 1. – С. 56–77.Yuldasheva O. U. Realities and prospects for the development of interaction marketing in Russia at the strategic level: a network perspective, Corporate Governance and Innovative Development of the North: Bulletin of the Research Center of Corporate Law, Management and Venture Investment of Syktyvkar State University, 2014, no. 1, pp. 56–77. (In Russian).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.