guuvestВестник университетаVestnik Universiteta1816-42772686-8415State University of Management10.26425/1816-4277-2021-11-164-167guuvest-3214Research ArticleСОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ПРОЦЕССЫSOCIAL TECHNOLOGIES AND PROCESSESРоль эмоционального сервиса в ресторанном бизнесеThe role of emotional service in the restaurant businesshttps://orcid.org/0000-0003-2342-1337ОфицероваН. А.OfitserovaN. A.

ассистент, 

г. Москва

Assistant, 

Moscow

ofitserova.n@bk.ruФГБОУ ВО «Государственный университет управления»РоссияState University of ManagementRussian Federation202107012022011164167Copyright © Офицерова Н.А., 20222022Офицерова Н.А.Ofitserova N.A.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.guu.ru/jour/article/view/3214

В статье рассмотрен ресторанный бизнес с точки зрения не только предпринимательского, но и сервисного аспекта, который является фундаментальным. Выявлены причины, по которым люди посещают рестораны. Кроме физической потребности, рестораны выступают элементом познания и способом получения положительных эмоций. Сформулировано значение ресторанного бизнеса в формировании положительного эмоционального состояния людей. Выделены две формы эмоционального труда работника и влияние его эмоциональных состояний на результативность труда. Определена роль эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности в степени удовлетворенности клиента от посещения ресторана. Сделан вывод о важности развития эмоционального интеллекта. Сформулированы рекомендации по его развитию. 

The article considers the restaurant business from the point of view of not only the entrepreneurial aspect, but also the service aspect, which is fundamental. The reasons why people visit restaurants have been revealed. In addition to physical need, restaurants are an element of cognition and a way of experiencing positive emotions. The importance of the restaurant business in shaping people’s positive emotional state has been formulated. Two forms of emotional labor of an employee and the influence of emotional states on work performance have been highlighted. The role of emotional intelligence and communicative competence in customer satisfaction with a restaurant visit has been determined. The importance of developing emotional intelligence has been concluded. Recommendations for its development has been formulated. 

ресторанный бизнестуризмэмоциональный интеллектэмоцииэмоциональный трудсервиспсихологиягастрономияrestaurant businesstourismemotional intelligenceemotionsemotional laborservicepsychologygastronomyReferencesАникина, Е. Н., Макарова, А. Н., Фоменко, О. С., Успенская, М. Е. Роль эмоционального сервиса в ресторанном бизнесе // Научный вестник МГИИТ. – 2020. – № 2 (64). – С. 59–70.Anikina E. N., Makarova A. N., Fomenko O. C., Uspenskaya M. E. The role of emotional service in restaurant business, Scientific Bulletin MSIIT, 2020, no. 2 (64), pp. 59–70. (In Russian).Бацына, Я. В. Эмоциональный аспект качества услуг в индустрии гостеприимства // Успехи современной науки и образования. – 2017. – Т. 1, № 6. – С. 67–70.Batsyna Ya. V. Emotional aspect of the quality of services in the hospitality industry, Success of Modern Science and Education, 2017, no. 6, pp. 67–70. (In Russian).Вахромеева, А. Г. Роль ресторанного бизнеса как составной части индустрии туризма // Синергия Наук. – 2017. – № 9. – С. 77–83.Vakhromeeva A. G. The role of the restaurant business as part of the tourism industry, Sinergiya Nauk, 2017, no. 9, pp. 77–83. (In Russian).Геворкян, Г. Г. Психологические детерминанты эффективности функционирования ресторана как заведения сферы услуг // Гуманизация образования. – 2016. – № 2. – С. 107–113.Gevorkyan G. G. Psychological determinants of restaurant functioning effectiveness as a service industry enterprise, Humanization of Education, 2016, no. 2, pp. 107–113. (In Russian).Рождественская, Л. Н., Главчева, С. И., Чередниченко, Л. Е. Гостеприимство и сервис в индустрии питания: учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2020. – 179 с.Rozhdestvenskaya L. N., Glavcheva S. I., Cherednichenko L. E. Hospitality and service in the food industry: training manual, Moscow, Infra-M, 2020, 179 p. (In Russian).7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана // Restoranoff.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://restoranoff.ru/solutions/management/7-klyuchevykh-emotsionalnykh-navykov-personala-restorana/ (дата обращения: 12.08.2021).7 key “emotional” skills for restaurant staff, Restoranoff.ru. Available at: https://restoranoff.ru/solutions/management/7-klyuchevykh-emotsionalnykh-navykov-personala-restorana/ (accessed 12.08.2021).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.