guuvestВестник университетаVestnik Universiteta1816-42772686-8415State University of Management10.26425/1816-4277-2025-7-17-31guuvest-6324Research ArticleАКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯCURRENT ISSUES OF MANAGEMENTКлиентоцентричность и клиентократия: эволюция подходов в государственном управленииClient-centricity and clientocracy: evolution of approaches in public administrationhttps://orcid.org/0009-0007-8634-2659РазгуляевВ. Ю.RazgulyaevV. Yu.

Разгуляев Валерий Юрьевич - Управляющий экспертизой

г. Москва

Valery Yu. Razgulyaev - Head of Expertise 

Moscow

vrazgulyaev@beyond-taylor.comhttps://orcid.org/0000-0003-3976-6540ГоловинА. А.GolovinA. A.

Головин Андрей Аркадьевич - Канд. экон. наук, ведущий специалист-исследователь Центра научной экспертизы

г. Москва

Andrei A. Golovin - Cand. Sci. (Econ.), Leading Researcher at the Centre for Scientific Expertise 

Moscow

agolovin@beyond-taylor.comhttps://orcid.org/0000-0002-1070-8550ШамаеваЕ. Ф.ShamaevaE. F.

Шамаева Екатерина Федоровна - Канд. техн. наук, лидер научного изучения клиентократии

г. Москва

Ekaterina F. Shamaeva - Cand. Sci. (Engr.), Leader of Scientific Study of Clientocracy 

Moscow

eshamaeva@beyond-taylor.comОбщество с ограниченной ответственностью «Бейонд Тэйлор»РоссияLimited liability company “Beyond Taylor”Russian Federation202508092025171731Copyright © Разгуляев В.Ю., Головин А.А., Шамаева Е.Ф., 20252025Разгуляев В.Ю., Головин А.А., Шамаева Е.Ф.Razgulyaev V.Y., Golovin A.A., Shamaeva E.F.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.guu.ru/jour/article/view/6324

Трансформирование подходов к государственному управлению имеет нарастающую тенденцию использования успешного предпринимательского опыта, доказанного многолетней практикой на рынке. Исследование ставит целью осуществление сравнительного анализа двух современных концепций государственного управления через удовлетворение потребностей клиентов – клиентоцентричности и клиентократии. Описана хронология появления клиентоцентричного подхода в системе стратегического планирования Российской Федерации (далее – РФ, Россия). Клиентоцентричность выступает механизмом внедрения идеи сервисного государства. Впервые введены этапы перехода к концепции клиентоцентричности в государственном управлении России. Описаны ценности, принципы, направления и миссия РФ как клиентоцентричного государства. Выделены категории граждан, на которые распространяются стандарты клиентоцентричности. Дана оценка результатов внедрения клиентоцентричного подхода в оказании федеральных и региональных услуг в 2023 г. На примере опыта успешных российских компаний «ВкусВилл», «Агама», «ХимРар» описан методологический подход клиентократии как новой концепции управления коммерческими и государственными организациями. Рассмотрены принципы, элементы, этапы и инструменты клиентократии, применимые для использования в системе государственного управления. Показан прецедент создания Российской системой качества и группой инновационных компаний государственно-частного партнерства в виде компании «Бейонд Тэйлор» по разработке и внедрению более эффективных стандартов управления. Представлены отличия клиентократии от классического бюрократического подхода к управлению. В работе сделаны выводы о непротиворечивости двух концепций. При этом клиентократия эволюционно вбирает в себя лучшие подходы клиентоориентированности, клиенто- и человекоцентричности и интегрирует их в отдельную методологию с учетом российской практики.

Transformation of approaches to public administration has an increasing tendency of using successful entrepreneurial experience proven by long-term practice in the market. The research is aimed to perform a comparative analysis of two modern concepts of government administration through meeting customers’ needs – client-centricity and clientocracy. The article examines the history of formation of a client-centric approach in the strategic planning system of the Russian Federation (hereinafter referred to as RF, Russia). Client-centricity serves as a mechanism for implementing the idea of a service state. For the first time, stages of transition to the concept of client-centricity in public administration of Russia are introduced. Values, principles, directions, and mission of the RF as a client-centric state are described. Categories of citizens to whom the standards of client-centricity apply are identified. The results of implementation of a customer-oriented approach in provision of federal and regional services in 2023 are assessed. Methodological approach of clientocracy as a new concept of management of commercial and state organisations is described using the example of experience of successful Russian companies “VkusVill”, “Agama”, and “ChemRar”. Principles, elements, stages, and tools of clientocracy applicable for use in the public administration system are considered. We show the precedent of creation of a public-private partnership by the Russian Quality System and a group of innovative companies in the form of “Beyond Taylor” company for development and implementation of more effective management standards. The differences between clientocracy and classical bureaucratic approach to management are presented. The paper draws conclusions about consistency of the two concepts. At the same time, clientocracy evolutionarily absorbs the best approaches of client-orientation, client- and human-centricity and integrates them into a separate methodology taking into account the Russian practice.

Клиентоцентричностьклиентократиягосударственное управлениеконцепции управлениябюрократияклиентоцентричное государствоклиентудовлетворение потребностейценности клиентоцентричного государствасубъектностькачество жизниClient-centricityclientocracypublic administrationmanagement conceptsbureaucracyclient-centric stateclientsatisfaction of needsvalues of client-centric statesubjectivityquality of lifeReferencesРазгуляев В.Ю. Бирюзовое управление на практике. Опыт российских компаний. 2е изд., перераб. и доп. М.: Aльпинa Паблишер; 2022. 348 p.Razgulyaev V.Y. Turquoise management in practice. Experience of Russian companies. 2nd ed., revised and enlarged. Moscow: Alpina Publisher; 2022. 348 p. (In Russian).Mikhaleva Y.Y., Razgulyaev V.Y. Beyond Taylor (clientocracy) management methodology as a tool to enhance corporate culture and improve business process efficiency through flexible approaches. In: Proceedings of the 6th international conference on quality engineering and management, Girona, June 13–14, 2024. Girona: University of Girona; 2024. Pp. 1130–1137.Mikhaleva Y.Y., Razgulyaev V.Y. Beyond Taylor (clientocracy) management methodology as a tool to enhance corporate culture and improve business process efficiency through flexible approaches. In: Proceedings of the 6th international conference on quality engineering and management, Girona, June 13–14, 2024. Girona: University of Girona; 2024. Pp. 1130–1137.Леонтьева Л.С., Смирнова В.В. Клиентоцентричность как фактор формирования качества репутационных ресурсов системы публичного управления (отечественный и зарубежный опыт). Вестник Московского университета. Серия 21. Управление (государство и общество). 2022;3:3–20.Leontieva L.S., Smirnova V.V. Citizen-centricity as a formation factor of the reputational resources quality in public administration system (domestic and foreign experience). Lomonosov Public Administration Journal. Series 21. Political Science. 2022;3:3–20. (In Russian).Богатырева Т.Г., Мартынова С.Э. Внедрение ценностей клиентоцентричности в деятельность органов власти: концептуальные подходы и инструменты. Среднерусский вестник общественных наук. 2022;3(17):42–70. https://doi.org/10.22394/2071-2367-2022-17-3-42-70Bogatyreva T.G., Martynova S.E. Implementation of customer-centric values in the government work: conceptual approaches and tools. Central Russian Journal of Social Sciences. 2022;3(17):42–70. (In Russian). https://doi.org/10.22394/2071-2367-2022-17-3-42-70Калинин А.М. Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения. Вопросы государственного и муниципального управления. 2023;3:7–25. https://doi.org/10.17323/1999-5431-2023-0-3-7-25Kalinin A.М. Using the principle of customer-centricity in public administration: agenda for implementation. Public Administration Issues. 2023;3:7–25. (In Russian). https://doi.org/10.17323/1999-5431-2023-0-3-7-25Южаков В.Н., Добролюбова Е.И., Покида А.Н., Зыбуновская Н.В. Клиентоцентричность государственного контроля: оценка граждан. Вопросы государственного и муниципального управления. 2022;3:38–60. https://doi.org/10.17323/1999-5431-2022-0-3-38-60Yuzhakov V.N., Dobrolyubova E.I., Pokida A.N., Zybunovskaya N.V. Are state enforcement activities client centric? Citizens’ perspective. Public Administration Issues. 2022;3:38–60. (In Russian). https://doi.org/10.17323/1999-5431-2022-0-3-38-60Болдина М.Ю. Клиентоориентированность и клиентоцентричность при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Социология. 2023;5:168–174.Boldina M.YU. Client focus and client-centricity in the provision of state and municipal services. Sociology. 2023;5:168–174. (In Russian).Воронов А.М. Клиентоцентричность в публичном управлении. Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2022;3:117–123. https://doi.org/10.37882/2223-2974.2022.03.09Voronov A.M. Client-centricity in public administration. Modern science: actual problems of theory and practice. Series: Economics and law. 2022;3:117–123. (In Russian). https://doi.org/10.37882/2223-2974.2022.03.09Ляликов А.А. Развитие теоретико-методологических подходов государственного управления: от «железной клетки» бюрократии до цифрового управления и клиентоцентричности. Управленческое консультирование. 2023;11:149–160. https://doi.org/10.22394/1726-1139-2023-11-149-160Lyalikov A.A. Development of theoretical and methodological approaches to public administration: from the “iron cage” bureaucracy to digital governance and client-centeredness. Administrative consulting. 2023;11:149–160. (In Russian). https://doi.org/10.22394/1726-1139-2023-11-149-160Балацкий Е.В., Екимова Н.А. Концепция клиентоцентричности в сфере высшего образования: российский и международный опыт реализации. Вопросы регулирования экономики. 2023;1(14):6–22. https://doi.org/10.17835/2078-5429.2023.14.1.006-022Balatsky E.V., Ekimova N.A. Client-centric concept in higher education: Russian and international experience of implementation. Journal of Economic Regulation. 2023;1(14):6–22. (In Russian). https://doi.org/10.17835/2078-5429.2023.14.1.006-022Вальдман И.А., Горбовский Р.В., Паратунов М.В., Путинцева Е.А. Основные проблемы и барьеры клиентоцентричной трансформации системы государственного управления. Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. 2024;1:20–31. https://doi.org/10.22394/2079-1690-2024-1-1-20-31Valdman I.A., Gorbovsky R.V., Paratunov M.V., Putintseva E.A. Main problems and barriers of the client-centered transformation of the public administration system. State and Municipal Management. Scholar Notes. 2024;1:20–31. (In Russian). https://doi.org/10.22394/2079-1690-2024-1-1-20-31Шамаева Е.Ф., Головин А.А., Попов Е.Б., Прокудин В.А. Исследование социального времени: современное состояние и практики воздействия. Уровень жизни населения регионов России. 2023;2(19):254–259. https://doi.org/10.52180/1999-9836_2023_19_2_8_254_259Shamaeva E.F., Golovin A.A., Popov E.B., Prokudin V.A. Research of social time: current state and practices of influence. Living Standards of the Population in the Regions of Russia. 2023;2(19):254–259. (In Russian). https://doi.org/10.52180/1999-9836_2023_19_2_8_254_259Zierock B., Jungblut A., Senn N. Chaotic customer centricity. In: HCI international 2023 posters: Proceedings of the 25th International Conference on Human-Computer Interaction, Copenhagen, July 23–28, 2023. Cham: Springer; 2023. Pp. 189–198.Zierock B., Jungblut A., Senn N. Chaotic customer centricity. In: HCI international 2023 posters: Proceedings of the 25th International Conference on Human-Computer Interaction, Copenhagen, July 23–28, 2023. Cham: Springer; 2023. Pp. 189–198.Pardo-Jaramillo S., Muñoz-Villamizar A., Osuna I., Roncancio R. Mapping research on customer centricity and sustainable organizations. Sustainability. 2020;19(12). http://dx.doi.org/10.3390/su12197908Pardo-Jaramillo S., Muñoz-Villamizar A., Osuna I., Roncancio R. Mapping research on customer centricity and sustainable organizations. Sustainability. 2020;19(12). http://dx.doi.org/10.3390/su12197908Sundberg L., Holmström J. Citizen-centricity in digital government research: a literature review and integrative framework. Information Polity. 2024;1(29):55–72. https://doi.org/10.3233/IP-220047Sundberg L., Holmström J. Citizen-centricity in digital government research: a literature review and integrative framework. Information Polity. 2024;1(29):55–72. https://doi.org/10.3233/IP-220047Лепский В.Е. Вызовы будущего и кибернетика третьего порядка. В кн.: Проектирование будущего. Проблемы цифровой реальности: материалы 2-й Международной конференции, Москва, 7–8 февраля 2019 г. М.: Институт прикладной математики имени М.В. Келдыша Российской академии наук; 2019. С. 64–70. https://doi.org/doi:10.20948/future-2019-6Lepskiy V.E. Challenges of the future and third-order cybernetics. In: Designing the future. Problems of digital reality: Proceedings of the 2nd International Conference. Moscow, February 7–8, 2019. Moscow: Keldysh Institute of Applied Mathematics of the Russian Academy of Sciences; 2019. Pp. 64–70. https://doi.org/doi:10.20948/future-2019-6Лепский В.Е. Методологический и философский анализ развития проблематики управления. М.: Когито-Центр; 2019. 340 с.Lepskiy V.E. Methodological and philosophical analysis of the development of management issues. Moscow: Cogito-Centre; 2019. 340 p. (In Russian).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.