guuvestВестник университетаVestnik Universiteta1816-42772686-8415State University of Management10.26425/1816-4277-2026-3-14-24guuvest-6845Research ArticleАКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯCURRENT ISSUES OF MANAGEMENTКлиентоцентричное управление: единая технология проектирования решений по жизненным ситуациямClient-centric management: a unified technology for designing solutions to life situationshttps://orcid.org/0009-0002-8337-0906СтепановаД. А.StepanovaD. A.

Степанова Дарья Алексеевна - магистрант

г. Москва

Daria A. Stepanova - Graduate Student

Moscow

dashastepanovu@mail.ruhttps://orcid.org/0000-0003-2889-6892СычёваС. М.SychevaS. M.

Сычёва Светлана Михайловна - канд. экон. наук, доц. каф. управления проектом

г. Москва

Svetlana M. Sycheva - Cand. Sci. (Econ.), Assoc. Prof. at the Project Management Department

Moscow

sychevasm@mail.ruГосударственный университет управленияРоссияState University of ManagementRussian Federation202630052026031424Copyright © Степанова Д.А., Сычёва С.М., 20262026Степанова Д.А., Сычёва С.М.Stepanova D.A., Sycheva S.M.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.guu.ru/jour/article/view/6845

Проведено исследование стратегии, ориентированной на интересы потребителей, и критической важности ее реализации для обеспечения конкурентных преимуществ организаций в современных экономических условиях. Осуществлен детальный анализ модификации операционных процессов предприятий с целью максимального соответствия запросам и требованиям клиентской базы, определен спектр технологических решений, необходимых для достижения поставленных целей. Особое внимание уделено инструментарию разработки клиентских решений, включающему системы управления взаимоотношениями с клиентами и технологии машинного обучения, которые обеспечивают возможность создания индивидуализированных предложений на основании аккумулированной информации о предпочтениях потребителей. Освещена значимость индивидуального подхода в формировании благоприятного пользовательского опыта, что содействует укреплению приверженности и доверительных отношений покупателей к организации. Проведен сравнительный анализ особенностей применения потребительско-ориентированной стратегии в коммерческой сфере и системе государственного администрирования. Настоящее исследование представляет значительную ценность для руководящего звена предприятий и собственников бизнеса, специалистов по клиентскому сервису, профессионалов маркетинговой сферы и экспертов по реализации продукции, нацеленных на углубление понимания клиентских потребностей и оптимизацию организационной эффективности. Материалы исследования включают конкретные случаи успешной имплементации клиентоориентированных технологий в организациях различных экономических секторов, демонстрируя способность данного подхода обеспечивать повышение стандартов клиентского обслуживания и усиление рыночных позиций компаний.

The consumer-oriented strategy and the critical importance of its implementation to ensure the competitive advantages in business in modern economic conditions have been studied. A detailed analysis of the modification of the operational processes in enterprises has been carried out in order to maximize compliance with the requests and requirements of the customer base, and the range of technological solutions necessary to achieve the goals has been determined. Special attention has been paid to customer solution development tools, including customer relationship management systems and machine learning technologies that enable the creation of customized offers based on ac cumulated information about consumer preferences. The importance of an individual approach in creating a favorable user experience has been highlighted, which helps to strengthen the commitment and trusting relationships between a company and its customers. A comparative analysis of the specifics of a consumer-oriented strategy application in the commercial sphere and the public administration system has been carried out. The research paper is of significant value to enterprises management and business owners, customer service specialists, marketing professionals, and product sales experts, aimed at deepening understanding of customer needs and optimizing organizational effectiveness. The research materials include specific cases of successful implementation of customer-oriented technologies in organizations of various economic sectors, demonstrating the ability of this approach to ensure high er standards of customer service and strengthen companies’ market positions.

Клиентоцентричное управлениеклиентперсонализациясовременные технологииклиентоцентричностьбизнесс-процессыкомпанияпотребностилояльностьклиентоцентричный подходCustomer-centric managementcustomerpersonalizationmodern technologiescustomer centricitybusiness processescompanyneedsloyaltycustomer-centric approachReferencesМирошниченко, М. А., Воронин, А. А., Назарова, А. Ю. Клиентоцентричный подход в разработке продуктов и оказание качественного обслуживания потребителей при управлении компанией / М. А. Мирошниченко, А. А. Воронин, А. Ю. Назарова // Вестник Академии знаний. – 2023. – № 2(55).– С. 442–449. – EDN RLDODR.Miroshnichenko, M. A., Voronin, A. A., Nazarova, A. Yu. (2023). Customer-centric approach in product development and provision of quality service to consumers when managing the company. Herald of the Academy of Knowledge, 2(55), 442–449. (In Russian).Фейдер, П. Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху / П. Фейдер, С. Томс. – Москва: Альпина Паблишер, 2024. – 190 с.Fader, P., Toms, S. (2024). Client-centricity. Consumer relations in the digital age. Alpina Publisher. (In Russian).Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. – Санкт-Петербург: Питер, 2021. – 832с.Kotler, Ph. (2021). Marketing Management. St. Petersburg: Piter. (In Russian).Городнова, Н. В. Применение искусственного интеллекта в бизнес-сфере: современное состояние и перспективы / Н. В. Городнова // Вопросы инновационной экономики. – 2021. – Т. 11, № 4. – С. 1473–1492. – DOI 10.18334/vinec.11.4.112249.Gorodnova, N. V. (2021). Application of artificial intelligence in the business sphere: current state and prospects. Issues of innovative economics, 11(4), 1473–1492. (In Russian). https://doi.org/10.18334/vinec.11.4.112249Голубева, А. И. Автоматизация бизнес-процессов работы с клиентами с помощью CRM-системы / А. И. Голубева, М. Ф. Равшанов, С. Е. Тынянова, А. С. Никулина // Аллея науки. – 2018. – Т. 1, № 7(23). – С. 18–23. – EDN UWZPNT.Golubeva, A. I., Ravshanov, M. F., Tynyanova, S. E., & Nikulina, A. S. (2018). Automation of business processes of working with clients using a CRM system. Alleya nauki, 7(23), 18–23. (In Russian).Гетман, А. Н. Стратегический курс на клиентоцентричную модель государственного управления / А. Н. Гетман // Современный менеджмент: проблемы и перспективы: материалы XVII национальной научно-практической конференции с международным участием, Санкт-Петербург, 29–30 сентября 2022 г. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2022. – С. 110–116. – EDN IZJJDQ.Getman, A. N. (2022). Strategic course towards a client-centric model of public administration. In: Modern management: problems and prospects: Proceedings of the XVII National Scientific and Practical Conference with International Participation, St. Petersburg, September 29–30, 2022. St. Petersburg: St. Petersburg State University of Economics. (In Russian).Мирошниченко, М. А. Цифровая трансформация клиентского сервиса в условиях клиентоцентричного управления / М. А. Мирошниченко // Маркетинг и логистика. – 2023. – № 2. – С. 35–45.Miroshnichenko, M. A. (2023). Digital transformation of customer service in the context of customer-centric management. Marketing and Logistics, 2, 35–45. (In Russian).Мирошниченко, Т. Т. Применение CRM-маркетинга в бизнесе / Т. Т. Мирошниченко, А.Л. Седова // Международный студенческий научный вестник. – 2022. – № 1. – EDN PQEOSI.Miroshnichenko, T. T., Sedova, A. L. (2022). Application of CRM-marketing in business. International Student Scientific Herald, 1. (In Russian).Тюрина, П. В. Эмоциональный интеллект как ключевая компетенция современного менеджера / П. В. Тюрина, В. П. Матвеева // Совершенствование инструментария финансового обеспечения стратегического развития экономических систем РФ. – Самара: Издательство СНЦ, 2019. – 370 с. – EDN KZCUVH.Tyurina, P. V., Matveeva, V. P. (2019). Emotional intelligence as a key competence of a modern manager. In: Improving the tools of financial support for the strategic development of economic systems of the Russian Federation. Samara: Samara Scientific Center Publ. House. (In Russian).Филимонова, В. Д. CRM-системы как инструмент повышения эффективности бизнеса / В. Д. Филимонова // Бюллетень науки и практики. – 2020. – Т. 6, № 2. – С. 235–240. – DOI 10.33619/2414-2948/51/25. – EDN VTNTHG.Filimonova, V. D. (2020). CRM Systems as a Tool for Improving Business Efficiency. Bulletin of Science and Practice, 6(2), 235–240. (In Russian). https://doi.org/10.33619/2414-2948/51/25

The authors declare that there are no conflicts of interest present.