Доступность и удобство использования веб-ресурсов электронного правительства: проблемы и решения

Удобство и доступность сервисов электронного правительства во многом предопределяет успех в выстраивании доверительных онлайн-отношений с населением и позволяет сократить неравенство между различными категориями граждан в части использования онлайн-коммуникаций с органами власти. Цель данного исследования – на основе научной и практической литературы определить основные ошибки и проблемы в обеспечении удобного и доступного использования порталов государственных услуг гражданами и найти подходы к их устранению. В статье рассмотрен зарубежный опыт формирования комфортных условий электронного взаимодействия граждан с правительством и перечислены основные ошибки разработки интерфейсов и функциональных возможностей государственных сайтов и порталов. Описаны ключевые критерии удобства и доступности веб-ресурсов в соответствии с международным стандартом WCAG 2.1. Представлены результаты оценки соответствия портала «Госуслуги» сформулированным требованиям и даны рекомендации о возможных направлениях совершенствования российских веб-ресурсов электронного правительства.

1. Правительство РФ. Паспорт национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации». http://static.government.ru/media/files/urKHm0gTPPnzJlaKw3M5cNLo6gczMkPF.pdf (дата обращения: 21.03.2022).

2. Singh R. Jackson S. Seeing Like an Infrastructure: Low-resolution Citizens and the Aadhaar Identification Project. Proceedings of the ACM on Human-Computer Interaction. 2021;5(2):1–26. https://doi.org/10.1145/3476056

3. Долганова О.И. Улучшение клиентского опыта взаимодействия с искусственным интеллектом путем соблюдения этических принципов. Бизнес-информатика. 2021;2:34–46. https://doi.org/10.17323/2587-814x.2021.2.34.46

4. Tan C.W., Benbasat I., Cenfetelli R.T. Building Citizen Trust towards E-Government Services: Do High Quality Websites Matter? In: Proceedings of the of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 2008), 07–10 January 2008. Waikoloa; 2008. P. 217. https://doi.org/10.1109/HICSS.2008.80

5. Kesswani N., Kumar S. Government website accessibility: a cross-country analysis of G7 and BRICS countries. Universal Access in the Information Society. 2021. https://doi.org/10.1007/s10209-021-00804-4

6. Paul S. Accessibility analysis using WCAG 2.1: evidence from Indian e-government websites. Universal Access in the Information Society. 2019;19:949–957. https://doi.org/10.1007/s10209-021-00861-9

7. Kous K., Kuhar S., Pavlinek M. et al. Web accessibility investigation of Slovenian municipalities’ websites before and after the adoption of European Standard EN 301 549. Universal Access in the Information Society. 2021;20:595–615. https://doi.org/10.1007/s10209-020-00732-9

8. Ali L., Salahat M. E-Accessibility Evaluation of UAE Governmental Websites: Findings and Implications. In: Proceedings of the 2019 3rd International Conference on E-commerce, E-Business and E-Government – ICEEG. Lyon France, 18–21 June 2019. Association for Computing Machinery, New York; 2019. Pp. 34–39. https://doi.org/10.1145/3340017.3340035

9. Aloboud N., Alotaibi R., Alqahtani A. Evaluating the Usability and the Accessibility of Saudi E-Government Websites. In: Human-Computer Interaction. Design and User Experience: Thematic Area, HCI 2020, Held as Part of the 22nd International Conference, HCII 2020. Copenhagen, Denmark 19–24 July 2020. Copenhagen; 2020. Pp. 363–372. http://dx.doi.org/10.1145/2591888.2591898

10. McDermid P., Craig A., Sheel M. et al. How have governments supported citizens stranded abroad due to COVID-19 travel restrictions? A comparative analysis of the financial and health support in eleven countries. BMC Infectious Diseases. 2022;22:161. https://doi.org/10.1186/s12879-022-07155-2

11. de Oliveira G., Oliveira O.d.F., de Abreu S. et al. Opportunities and accessibility challenges for open-source general-purpose home automation mobile applications for visually disabled users. Multimedia Tools and Application. 2022;81:10695–10722. https://doi.org/10.1007/s11042-022-12074-0

12. Khawaja P. Accessibility of public library websites in the United States. Universal Access in the Information Society. 2022. https://doi.org/10.1007/s10209-022-00866-y

13. United Nations. E-Government Knowledgebase. https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-Information/id/141-Russian-Federation (дата обращения: 30.03.2022).

14. European Commission. eGovernment benchmark 2021. https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/library/egovernment-benchmark-2021 (дата обращения: 27.03.2022).

15. Eggers W.D., Canning M., McGrath B. Overview and introduction. Deloitte. Friday 04 March 2021. https://www2.deloitte.com/global/en/insights/industry/public-sector/government-trends/2021/improving-service-delivery-public-sector.html (дата обращения: 22.03.2022).

16. Personal Information Protection Commission. Personal Information Protection Commission recommends removing unnecessary personal information from 230 civil service form. http://www.pipc.go.kr/cmt/english/news/selectBoardArticle.do (дата обращения: 30.03.2022).

17. Assemblée national. Rapport D ‘information. Assemblée national №3190. https://www.assemblee-nationale.fr/dyn/15/rapports/micnum/l15b3190_rapport-information (дата обращения: 30.03.2022).

18. Российская Федерация. Федеральный закон от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации и предоставлении государственных и муниципальных услуг». http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102140498 (дата обращения: 31.03.2022).

19. Roketmind. Редизайн государства. Продвижение нового портала госуслуг. https://rocketmind.ru/cases/gosuslugi-promotion (дата обращения: 30.03.2022).

20. Тадтаев Г. Минцифры предупредило о скором закрытии старого портала «Госуслуги». РБК. Четверг 31 мар. 2021. https://www.rbc.ru/society/31/03/2021/606475d99a79470da28d74f5 (дата обращения: 28.03.2022).

21. World Wide Web Consortium. WCAG 2 Overview. https://www.w3.org/WAI/standards-guidelines/wcag/ (дата обращения: 02.03.2022).

22. MitID. MitID audio code reader. https://www.mitid.dk/en-gb/get-started-with-mitid/mitid-authenticators/mitid-audio-code-reader/ (дата обращения: 14.03.2022).

23. Республика Болгария. Официальный сайт Государственного агентства электронного правительства (SEGA). https://egov.bg/wps/portal/egov/en/your%20europe/home (дата обращения: 14.03.2022).