Применение технологий искусственного интеллекта в бережливых моделях управления коммерческих банков

Для сокращения операционных потерь и максимизации ценности своих продуктов банки внедряют различные модели управления, в частности на базе бережливого подхода (англ. Lean). Использование в деятельности финансовых организаций цифровых решений позволяет бизнесу сохранять и укреплять свою конкурентоспособность на рынке финансовых услуг. Целью работы является рассмотрение особенностей применения бережливых методов управления в коммерческих банках, а также возможностей их оптимизации с помощью технологий искусственного интеллекта (далее – ИИ). На основе статистических данных Центрального банка Российской Федерации, отчетных документов «Сбера», а также сведений маркетплейса «Банки.ру» исследована динамика изменения методов обслуживания клиентов российскими банками за последние 5 лет. Несмотря на увеличение количества дистанционных услуг, выявлен рост операционных расходов, при этом уровень удовлетворенности клиентов практически не растет, а главные причины недовольства относятся к качеству и скорости обслуживания. В результате анализа научной и практической литературы сформулированы основные категории потерь в банковском бизнесе, а также направления оптимизации и повышения эффективности деятельности финансовых организаций за счет применения бережливого подхода к управлению. Особое внимание уделено вопросам внедрения в традиционные lean-практики технологий и методов ИИ, таких как машинное обучение, обработка естественного языка, а также process mining (англ. процессная аналитика). Показано, как они могут способствовать оптимизации бережливых процедур управления, а также непосредственно бизнес-процессов коммерческого банка.

1. Al-Abdallat H.N. Developing a framework for enhancing strategic performance by applying lean service: an empirical study of the Jordanian commercial banking sector. Dis. … PhD. Luton: University of Bedfordshire; 2023. 500 p.

2. Alalawin A., Qamar A.M., Al-Alaween W.H., Bentahar Ya., Al-Halaybeh T., Al-Jundi S. et al. Aligning key performance indicators with lean management in the service sector: a case study for a Jordanian telecommunication company. Cogent Engineering. 2022;1(9). http://dx.doi.org/10.1080/23311916.2022.2124940

3. Omoush M., Moflih M., Almetrami R. Evaluating the five kaizen success measurements through employees work improvement and its effects on overall work and quality of services: empirical study of insurance companies in Jordan. International Review of Management and Marketing. 2020;4(10):43–52. http://dx.doi.org/10.32479/irmm.9994

4. Sreedharan V.R., Balagopalan A., Murale V., Arunprasad M.P. Synergizing Lean Six Sigma with human resource practices: evidence from literature arena. Total Quality Management & Business Excellence. 2018;2(31). http://dx.doi.org/10.1080/14783363.2018.1439374

5. Haidar N. Transforming lean to service: application to the Kurdistan banking industry. In: Empirical studies of an internet and service based economy. Berlin: Springer Nature; 2023. Pp. 289–361.

6. Riva A., Pilotti L. How to develop an effective knowledge management strategy? Economia Aziendale Online. 2022;1(13). http://dx.doi.org/10.13132/2038-5498/13.1.1-17

7. Brühl V. Agile methods in the German banking sector: some evidence on expectations, experiences and success factors. Journal of Business Economics. 2022;92:1337–1372. http://dx.doi.org/10.1007/s11573-022-01102-y

8. Suleiman A., Rusheidi A., Supian K. The mediating effects of lean leadership on the influence of lean management and Gemba practices towards sustainability performance of national bank of Oman. International Journal of Accounting, Finance and Business. 2022;40(7):184–195.

9. Kolchurina I., Prihodko O., Volkova T., Ponomareva K. Implementation of lean manufacturing technologies as a resource for sustainable development of a commercial bank. E3S Web of Conferences. 2020;208. http://dx.doi.org/10.1051/e3sconf/202020803029

10. Madhani P.M. Lean Six Sigma deployment in HR: enhancing business performance. International Journal of Human Resources Development and Management. 2022;1–2(22):75–97. http://dx.doi.org/10.1504/IJHRDM.2022.10045527

11. Незамова О.А., Шапорова З.Е., Оленцова Ю.А. Развитие маркетинга в условиях цифровизации. E-Management. 2024;3(7):61–69. https://doi.org/10.26425/2658-3445-2024-7-3-61-69

12. Sreedharan V.R., Pattusamy M., Mohan S., Persis D.J. A systematic literature review of Lean Six Sigma in financial services: key finding and analysis. International Journal of Business Excellence. 2020;3(21):331–358. http://dx.doi.org/10.1504/IJBEX.2019.10024155

13. Lu H. Digital knowledge transfer for banks: from a lean data management perspective. In: Harnessing technology for knowledge transfer in accountancy, auditing, and finance. Hersey: IGI Global; 2024. Pp. 150–172.

14. Shaqqour O.F., Aloqdeh M.S., Alattasi H. Impact of applying kaizen approach on financial performance in light of digital transformation. In: Artificial intelligence (AI) and finance. Berlin: Springer Nature; 2023. Pp. 669–678.

15. Secchi R., Camuffo A. Mitigating the risk of failure in lean banking implementation: the role of knowledge codification. Production Planning & Control. 2021;12(32):1036–1048. http://dx.doi.org/10.1080/09537287.2020.1784482

16. Do Rosário M.C., Santos J. Lean banking: application of lean concepts and tools to the banking industry. In: International conference on systematic innovation: Proceedings, Lisbon, July 20–22, 2016. California: Society of Systematic Innovation; 2016.

17. Leyer M., Reus M., Moormann J. How satisfied are employees with lean environments? Production Planning & Control. 2021;1(32):52–62. http://dx.doi.org/10.1080/09537287.2020.1711981

18. Khalf M.A. The impact of lean operations on banking service quality a field study in the Bank of Baghdad. Journal of Humanities and Social Sciences Research. 2022;3(1). (In Arabian). http://dx.doi.org/10.33687/jhssr.001.03.00084

19. Khomisah Kh., Nasution A.I.L., Aslami N. The influence of quality of work life and kaizen culture on organizational commitment through job satisfaction as an intervening variable at the Bank of North Sumatra Brigjend Katamso Medan. Jurnal Manajemen Bisnis, Akuntansi dan Keuangan. 2023;1(2):27–46. (In Indonesian). https://doi.org/10.55927/jambak.v2i1.4158

20. Денисова А.Л., Лопатников А.Н. Ценность и риски морфинга технологий в стратегии и бизнес-модели. Управление. 2023;2(11):103–113. https://doi.org/10.26425/2309-3633-2023-11-2-103-113

21. Grozdić V., Demko-Rihter J., Benković S. Lean management in the banking industry: a case study. International Journal of Industrial Engineering and Management. 2023;4(14):336–348. http://dx.doi.org/10.24867/IJIEM-2023-4-343

22. Dang-Pham D., Hoang A.-Ph., Vo D.-T., Kautz K. Digital kaizen: an approach to digital transformation. Australasian Journal of Information Systems. 2022;26. http://dx.doi.org/10.3127/ajis.v26i0.3851

23. Васильева Е.В., Долганова О.И. Возможности совершенствования процессов подготовки правовых актов государственными органами на основе подхода process mining. Управление. 2022;4(10):96–110. https://doi.org/10.26425/23093633-2022-10-4-96-110

24. Долганова О.И., Василевская Л.И. Доступность и удобство использования веб-ресурсов электронного правительства: проблемы и решения. Вестник университета. 2022;7:13–21. https://doi.org/10.26425/1816-4277-2022-7-13-21

25. Mahmudov R. Improving financial performance through Lean Six Sigma implementation in the banking industry. Dis. … PhD. Prague: Prague University of Economics and Business; 2023. 50 p.