УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ В ITSM С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА
https://doi.org/10.26425/1816-4277-2020-6-36-40
Аннотация
В связи с развитием цифровой экономики и повышением значимости информационных технологий в современных компаниях возникает потребность в обеспечении требуемого уровня качества предоставляемых им информационно-технологических услуг. При этом одним из наиболее важных процессов для достижения эффективной работы сотрудников и технологий является управление инцидентами. Бизнес-пользователь должен иметь непрерывный доступ к необходимым ресурсам информационной системы, а решение в случае инцидента не должно затягиваться на неопределенный срок, приостанавливая бизнес-процесс в компании. В статье рассмотрены подходы к оптимизации структуры управления инцидентами, основанные на инструментах искусственного интеллекта, в том числе машинного обучения. Обозначены положительные стороны применения искусственного интеллекта в управлении инцидентами, реальные примеры компаний и проектов, а также проанализирован и представлен современный процесс поддержки пользователей от обнаружения инцидента до его решения.
Об авторах
А. В. Блинникова
ФГБОУ ВО «Государственный университет управления»
Россия
Россия
канд. экон. наук,
Москва
Ю. О. Нестерова
ФГБОУ ВО «Государственный университет управления»
Россия
Россия
студент
Москва
Список литературы
1. Боровиков, А. Д., Смоляков, О. А. Принципы организации и структура системы управления компанией холдингового типа // Управление. – 2019. – Т. 7, № 3. – С. 54-62.
2. Гапотченко, Д. ITMF 2018: Искусственный интеллект как сервис [Электронный ресурс. – Режим доступа: https://www.computerworld.ru/articles/ITMF-2018-Iskusstvennyy-intellekt-kak-servis (дата обращения: 11.03.2020).
3. Махалина, О. М., Махалин, В. Н. Цифровизация бизнеса увеличивает затраты на информационную безопасность // Управление. – 2020. – Т. 8, № 1. – C. 134-140.
4. Поперлюков, А. Новые подходы к развитию ИТ-сервисов в «Газпром нефти» // Альманах itSMF. – 2018. – № 4. – С. 36.
5. Словарь терминов и определений ITIL / Пер. с англ. К. Иванов // ITIL V3 Glossary. – 2009 – Т. 92. –65 с.
6. Raut, S. A virtual chatbot for ITSM application // Asian Journal for Convergence in Technology. – 2018. – № 4 (I). – Pp. 1-3.
7. Soraic V. IT Service management made smarter with machine learning [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://itsm.tools/service-management-made-smarter-machine-learning (дата обращения: 10.03.2020).
8. Teixeira da Silva, S. A. Automatization of incident categorization: dissertation. – Lisbon, 2018. – Pp. 11-15.
Рецензия
Для цитирования:
Блинникова А.В., Нестерова Ю.О. УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ В ITSM С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА. Вестник университета. 2020;(6):36-40. https://doi.org/10.26425/1816-4277-2020-6-36-40
For citation:
Blinnikova A.V., Nesterova J.O. INCIDENT MANAGEMENT IN ITSM USING ARTIFICIAL INTELLIGENCE. Vestnik Universiteta. 2020;(6):36-40. (In Russ.) https://doi.org/10.26425/1816-4277-2020-6-36-40
Просмотров:
850
Послать статью по эл. почте 