Клиентоцентричность и клиентократия: эволюция подходов в государственном управлении

Трансформирование подходов к государственному управлению имеет нарастающую тенденцию использования успешного предпринимательского опыта, доказанного многолетней практикой на рынке. Исследование ставит целью осуществление сравнительного анализа двух современных концепций государственного управления через удовлетворение потребностей клиентов – клиентоцентричности и клиентократии. Описана хронология появления клиентоцентричного подхода в системе стратегического планирования Российской Федерации (далее – РФ, Россия). Клиентоцентричность выступает механизмом внедрения идеи сервисного государства. Впервые введены этапы перехода к концепции клиентоцентричности в государственном управлении России. Описаны ценности, принципы, направления и миссия РФ как клиентоцентричного государства. Выделены категории граждан, на которые распространяются стандарты клиентоцентричности. Дана оценка результатов внедрения клиентоцентричного подхода в оказании федеральных и региональных услуг в 2023 г. На примере опыта успешных российских компаний «ВкусВилл», «Агама», «ХимРар» описан методологический подход клиентократии как новой концепции управления коммерческими и государственными организациями. Рассмотрены принципы, элементы, этапы и инструменты клиентократии, применимые для использования в системе государственного управления. Показан прецедент создания Российской системой качества и группой инновационных компаний государственно-частного партнерства в виде компании «Бейонд Тэйлор» по разработке и внедрению более эффективных стандартов управления. Представлены отличия клиентократии от классического бюрократического подхода к управлению. В работе сделаны выводы о непротиворечивости двух концепций. При этом клиентократия эволюционно вбирает в себя лучшие подходы клиентоориентированности, клиенто- и человекоцентричности и интегрирует их в отдельную методологию с учетом российской практики.

1. Разгуляев В.Ю. Бирюзовое управление на практике. Опыт российских компаний. 2е изд., перераб. и доп. М.: Aльпинa Паблишер; 2022. 348 p.

2. Mikhaleva Y.Y., Razgulyaev V.Y. Beyond Taylor (clientocracy) management methodology as a tool to enhance corporate culture and improve business process efficiency through flexible approaches. In: Proceedings of the 6th international conference on quality engineering and management, Girona, June 13–14, 2024. Girona: University of Girona; 2024. Pp. 1130–1137.

3. Леонтьева Л.С., Смирнова В.В. Клиентоцентричность как фактор формирования качества репутационных ресурсов системы публичного управления (отечественный и зарубежный опыт). Вестник Московского университета. Серия 21. Управление (государство и общество). 2022;3:3–20.

4. Богатырева Т.Г., Мартынова С.Э. Внедрение ценностей клиентоцентричности в деятельность органов власти: концептуальные подходы и инструменты. Среднерусский вестник общественных наук. 2022;3(17):42–70. https://doi.org/10.22394/2071-2367-2022-17-3-42-70

5. Калинин А.М. Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения. Вопросы государственного и муниципального управления. 2023;3:7–25. https://doi.org/10.17323/1999-5431-2023-0-3-7-25

6. Южаков В.Н., Добролюбова Е.И., Покида А.Н., Зыбуновская Н.В. Клиентоцентричность государственного контроля: оценка граждан. Вопросы государственного и муниципального управления. 2022;3:38–60. https://doi.org/10.17323/1999-5431-2022-0-3-38-60

7. Болдина М.Ю. Клиентоориентированность и клиентоцентричность при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Социология. 2023;5:168–174.

8. Воронов А.М. Клиентоцентричность в публичном управлении. Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2022;3:117–123. https://doi.org/10.37882/2223-2974.2022.03.09

9. Ляликов А.А. Развитие теоретико-методологических подходов государственного управления: от «железной клетки» бюрократии до цифрового управления и клиентоцентричности. Управленческое консультирование. 2023;11:149–160. https://doi.org/10.22394/1726-1139-2023-11-149-160

10. Балацкий Е.В., Екимова Н.А. Концепция клиентоцентричности в сфере высшего образования: российский и международный опыт реализации. Вопросы регулирования экономики. 2023;1(14):6–22. https://doi.org/10.17835/2078-5429.2023.14.1.006-022

11. Вальдман И.А., Горбовский Р.В., Паратунов М.В., Путинцева Е.А. Основные проблемы и барьеры клиентоцентричной трансформации системы государственного управления. Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. 2024;1:20–31. https://doi.org/10.22394/2079-1690-2024-1-1-20-31

12. Шамаева Е.Ф., Головин А.А., Попов Е.Б., Прокудин В.А. Исследование социального времени: современное состояние и практики воздействия. Уровень жизни населения регионов России. 2023;2(19):254–259. https://doi.org/10.52180/1999-9836_2023_19_2_8_254_259

13. Zierock B., Jungblut A., Senn N. Chaotic customer centricity. In: HCI international 2023 posters: Proceedings of the 25th International Conference on Human-Computer Interaction, Copenhagen, July 23–28, 2023. Cham: Springer; 2023. Pp. 189–198.

14. Pardo-Jaramillo S., Muñoz-Villamizar A., Osuna I., Roncancio R. Mapping research on customer centricity and sustainable organizations. Sustainability. 2020;19(12). http://dx.doi.org/10.3390/su12197908

15. Sundberg L., Holmström J. Citizen-centricity in digital government research: a literature review and integrative framework. Information Polity. 2024;1(29):55–72. https://doi.org/10.3233/IP-220047

16. Лепский В.Е. Вызовы будущего и кибернетика третьего порядка. В кн.: Проектирование будущего. Проблемы цифровой реальности: материалы 2-й Международной конференции, Москва, 7–8 февраля 2019 г. М.: Институт прикладной математики имени М.В. Келдыша Российской академии наук; 2019. С. 64–70. https://doi.org/doi:10.20948/future-2019-6

17. Лепский В.Е. Методологический и философский анализ развития проблематики управления. М.: Когито-Центр; 2019. 340 с.