Совершенствование взаимодействия на В2В рынках на основе управления знаниями

Аннотация

Изучена проблема совершенствования взаимодействия на В2В-рынках на основе управления знаниями. Проведенное исследование потребительского поведения в процессе взаимодействия бизнес-клиентов с KIBS-фирмой позволило выявить тренд на постепенное снижение их активности, что неизменно ведет к старению клиентской базы и оттоку клиентов. С учетом основного преимущества KIBS-компаний, а именно высокого уровня экспертизы и обширных баз знаний, предложено включать экспертный и образовательный контент в процесс взаимодействия, что позволит не только передавать в процессе взаимодействия знания клиентам, но и формировать долгосрочную лояльность, создавая прочные взаимоотношения между участниками. Определены типы коммуникаций, основанных на знаниях, предложено их поэтапное внедрение. Проведенное исследование позволило разработать модель взаимодействия KIBS-компании с бизнес-клиентами с учетом регрессии коммуникационной активности. Выявлено смещение фокуса коммуникаций, основанных на знаниях, с информирующих на вовлекающие и обучающие. Омниканальное включение экспертного и образовательного контента в процесс взаимодействия KIBS-бренда и компании-клиента не только оправданно, но и необходимо для сохранения и развития клиентской базы KIBS-компаний, усиления ее конкурентоспособности.