Preview

Вестник университета

Расширенный поиск

Роль клиентского сервиса в повышении конкурентоспособности и конкурентоустойчивости организаций сферы услуг

https://doi.org/10.26425/1816-4277-2020-9-54-57

Полный текст:

Аннотация

Охарактеризована сущность услуги и сервиса как продукта бизнеса сферы услуг, включая ядро услуги, ее кастомизированные варианты, атмосфера, архитектура и контактный персонал. Выяснено, что клиентоориентированность является ключевой характеристикой бизнеса в сфере услуг и отражает сочетание понимания его стратегических векторов, его сущностных характеристик и видение организации глазами клиента (внутренний сотрудник и внешний потребитель). Определено, что клиентоориентированный сервис заключается в фокусировании внимания на клиенте, а не на продуктоцентрированной маркетинговой стратегии. Выделены составляющие успешного клиентоориентированного сервиса, базирующиеся на качестве предоставляемых услуг, уровне сопровождающего сервиса, ассортименте предоставляемых услуг и наличии послепродажного обслуживания. Отмечено, что в наши дни происходит смещение взаимоотношений продавцов и покупателей с единичных транзакций на долгосрочные партнерские отношения.

Об авторах

Д. В. Акопян
ФГБОУ ВО Государственный университет управления
Россия

Акопян Дмитрий Вячеславович – аспирант.

Москва



И. А. Суворов
НП РФПЛ
Россия

Суворов Иван Алексеевич - начальник группы маркетинга

Москва



Список литературы

1. - Кущ, С. П. Комментарии к статье Варго С., Лаш Р. Развитие новой доминирующей логики маркетинга // Российский журнал менеджмента. - 2006. - № 4. - С. 107-121.

2. - Казначеева, М. Г. Клиентоориентированность как направление коммуникативной деятельности // Научный вестник Невинномысского государственного гуманитарно-технического института. - 2019. - № 3. - С. 126-131.

3. - Папирян, Г. А. Маркетинговый менеджмент в туристическом бизнесе. - М.: Экономика и финансы, 2017. - 375 с.

4. - Петриченко, П. Клиентоориентированный подход в деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Экономист. - 2019. - № 1. - С. 79-82.

5. - Рябоконь, Н. П. Система реализации страховых продуктов: дис. ... кандидат экономических наук: 08.00.08. - Москва, 2014. - 210 с.

6. - Харский, К. В. Принципы клиентоориентированного бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://harsky.livejoumal.com/97641.html (дата обращения: 15.06.2020).

7. - Business dictionary [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.businessdictionary.com/definition/customer-centric.html (дата обращения: 20.06.2020).


Для цитирования:


Акопян Д.В., Суворов И.А. Роль клиентского сервиса в повышении конкурентоспособности и конкурентоустойчивости организаций сферы услуг. Вестник университета. 2020;(9):54-57. https://doi.org/10.26425/1816-4277-2020-9-54-57

For citation:


Akopyan D.V., Suvorov I.A. The role of customer service in increasing the competitive ability and competitiveness of service organizations. Vestnik Universiteta. 2020;(9):54-57. (In Russ.) https://doi.org/10.26425/1816-4277-2020-9-54-57

Просмотров: 26


Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.


ISSN 1816-4277 (Print)
ISSN 2686-8415 (Online)