Роль клиентского сервиса в повышении конкурентоспособности и конкурентоустойчивости организаций сферы услуг

Охарактеризована сущность услуги и сервиса как продукта бизнеса сферы услуг, включая ядро услуги, ее кастомизированные варианты, атмосфера, архитектура и контактный персонал. Выяснено, что клиентоориентированность является ключевой характеристикой бизнеса в сфере услуг и отражает сочетание понимания его стратегических векторов, его сущностных характеристик и видение организации глазами клиента (внутренний сотрудник и внешний потребитель). Определено, что клиентоориентированный сервис заключается в фокусировании внимания на клиенте, а не на продуктоцентрированной маркетинговой стратегии. Выделены составляющие успешного клиентоориентированного сервиса, базирующиеся на качестве предоставляемых услуг, уровне сопровождающего сервиса, ассортименте предоставляемых услуг и наличии послепродажного обслуживания. Отмечено, что в наши дни происходит смещение взаимоотношений продавцов и покупателей с единичных транзакций на долгосрочные партнерские отношения.

1. - Кущ, С. П. Комментарии к статье Варго С., Лаш Р. Развитие новой доминирующей логики маркетинга // Российский журнал менеджмента. - 2006. - № 4. - С. 107-121.

2. - Казначеева, М. Г. Клиентоориентированность как направление коммуникативной деятельности // Научный вестник Невинномысского государственного гуманитарно-технического института. - 2019. - № 3. - С. 126-131.

3. - Папирян, Г. А. Маркетинговый менеджмент в туристическом бизнесе. - М.: Экономика и финансы, 2017. - 375 с.

4. - Петриченко, П. Клиентоориентированный подход в деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Экономист. - 2019. - № 1. - С. 79-82.

5. - Рябоконь, Н. П. Система реализации страховых продуктов: дис. ... кандидат экономических наук: 08.00.08. - Москва, 2014. - 210 с.

6. - Харский, К. В. Принципы клиентоориентированного бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://harsky.livejoumal.com/97641.html (дата обращения: 15.06.2020).

7. - Business dictionary [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.businessdictionary.com/definition/customer-centric.html (дата обращения: 20.06.2020).