Оценка уровня зрелости системы управления взаимоотношениями с клиентами

В работе предложена авторская методика оценки зрелости системы управления взаимоотношениями с клиентами в компании. Целью статьи является теоретическая доработка концепции управления взаимоотношениями с клиентами, предполагающая расширение понятийного аппарата и выделение этапов процесса клиентоцентричной трансформации. Для достижения цели использованы следующие методы: систематизация существующих научных взглядов по теме исследования, анализ и доработка моделей количественной интерпретации опросных данных клиентов и экспертов, выделение тенденций конъюнктур конкурентных рынков с точки зрения клиентоцентричности. Актуальность темы обусловлена несколькими факторами: конкуренция на основе предоставляемой совокупной ценности – это один из основных способов рыночной борьбы в современных условиях; понятийный аппарат, используемый сегодня при анализе клиентоцентричности, не является единообразным и достаточным; действующая научная картина клиентоцентричной трансформации не включает в себя представления об уровнях и этапах данного процесса. Авторами статьи сформирован новый тезаурус, предложены понятия клиентоцентричной трансформации и зрелости системы управления взаимоотношениями с клиентами. Проанализированы факторы зрелости и выделены ее уровни. С практической точки зрения рассмотрены имеющиеся методики количественной оценки зрелости системы управления взаимоотношениями с клиентами, разработаны рекомендации по повышению уровня зрелости и выделены потенциальные риски. Приведено обоснование того, что зрелость системы управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой уровень системного понимания и практической реализации принципов клиентоцентричной трансформации.

1. Чуркин Д.А., Абрамов В.И. Совокупная ценность предложения как вектор трансформации цифровой бизнес-модели компании. Актуальные вопросы современной экономики. 2022;1:241–249.

2. Кузнецов Н.В., Лесных Ю.Г., Прохорова Т.А. Цифровизация экономики: Россия на пути к технологическому первенству. E-Management. 2020;3:45–52. https://doi.org/10.26425/2658-3445-2020-3-3-45-52

3. Куликова О.М., Суворова С.Д. Клиентоориентированность как основной вектор развития бизнеса. Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2021;51:102–107. https://doi.org/10.47581/2021/FA-07/IE/51/01.015

4. Галайда А.А. Направления развития компании для перехода на клиентоцентричную бизнес-модель. Молодой ученый. 2021;370:197–200.

5. Кокоурова А. Как бренды могут сделать мир лучше. РБК. https://trends.rbc.ru/trends/green/629ef0d59a7947f1fdc8bad6 (дата обращения: 10.10.2022).

6. Дерябина Г.Г., Трубникова Н.В. Влияние цифровых технологий на разработку и запуск CRM-систем. Менеджмент сегодня. 2022;1:82–86. https://doi.org/10.36627/2304-6473-2022-1-1-82-86

7. Хачатрян А.А. Поведение потребителей и формирование ценности на российском рынке винодельческой продукции. Стратегические решения и риск-менеджмент. 2021;12(4):322–334. https://doi.org/10.17747/2618947X-2021-4-322-334

8. Лобарева Н.В., Сиганьков А.А. Оценка эффективности взаимоотношений с потребителями продукции высокотехнологичных предприятий. Вопросы инновационной экономики. 2020;10(1): 585–600. https://doi.org/10.18334/vinec.10.1.100681

9. Karstensen J.K., Hanne K.K. Client-centred practice in Scandinavian contexts: A critical discourse analysis. Scandinavian journal of occupational therapy. 2021;28(1):46–62. https://doi.org/10.1080/11038128.2020.1769183

10. Кобяков В.А. Методы исследования удовлетворенности потребителей качеством продукции. Modern science. 2020;61:115–122.

11. Линник О.В., Ожаровский А.В., Шклярук М.С. (ред.) Клиентоцентричный подход в госсударственном управлении. Навигатор цифровой трансформации. М.: РАНХиГС; 2020. https://it-bank.gov39.ru/upload/iblock/d4f/d4f7b37e0809a89c135f2f75c18c0a57.pdf (дата обращения: 10.10.2022).

12. Абрамов В.И., Чуркин Д.А. Предиктивная аналитика взаимоотношений с клиентами как метод адаптации компании к изменениям и повышения ценности предложения. Экономика, предпринимательство и право. 2022;12(6):1709–1722. https://doi.org/10.18334/epp.12.6.114842

13. Тётушкин В.А. Анализ удовлетворенности клиентов инновационных предприятий. В кн.: Основные тенденции развития инновационного предпринимательства в реальном секторе экономики в эпоху цифровизации: вызовы и возможности: сб. науч. трудов Всерос. науч.-практ. конф., Москва, 21 мая 2021 г. М.: ИП Сафронов Руслан Анатольевич; 2021. С. 277–290.

14. Нургалиева К., Щербинина Л.Ю. Исследование ожиданий потребителей с применением модели Кано. В кн.: Управление инновациями: вызовы и возможности для отраслей и секторов экономики: сб. науч. статей по итогам 3-й Международ. науч. конф., Калининград, 8–9 октября 2020 г. Калининград: БФУ имени И. Канта; 2021. С. 166–173.

15. Абакумова И.В. Исследование удовлетворенности потребителей с использованием метода Кано. Вестник АмГУ. 2021;94:42–48. https://doi.org/10.22250/20730284_2021_94_42

16. Малькова А.В. Эволюция клиентоориентированности: от ремесленников и семейных бизнесов до CRM-систем. E-Management. 2021;4(3):43–49. https://doi.org/10.26425/2658-3445-2021-4-3-43-49

17. Paklin N.B., Katsko I.A., Kremyanskaya E.V. Using Loginom Low-Code Platform for the Modeling of LTV Site Subscriber. In: Vasiliev Y.S., Pankratova N.D., Volkova V.N., Shipunova O.D., Lyabakh N.N. (eds.). System Analysis in Engineering and Control. SAEC 2021. Lecture Notes in Networks and Systems. Vol. 442. Springer, Cham: 2021. P. 461–472. https://doi.org/10.1007/978-3-030-98832-6_41

18. Школа управления «Сколково». Экспоненциальное мышление, или единственный путь для бизнеса. https://www.skolkovo.ru/expert-opinions/eksponencialnoe-myshlenie-ili-edinstvennyj-put-dlya-biznesa/?ysclid=l44ojkhdpq (дата обращения: 10.10.2022).

19. Каталкина М.Ю., Кузьмина Е.Ю., Савченко А.В. Проблемы развития цифрового управления. E-Management. 2022;5(1):52–58. https://doi.org/10.26425/2658-3445-2022-5-1-52-58