Управление клиентами на В2В рынках в условиях цифровизации
https://doi.org/10.26425/1816-4277-2023-7-41-49
Аннотация
Статья посвящена проблеме совершенствования управления клиентами на В2В рынках в условиях цифровизации. Путем анализа литературы по исследуемой проблематике авторами выявлены основные факторы, способствующие переходу от управления ключевыми клиентами к маркетингу, основанному на управлении всеми клиентами компании (аккаунтами) с целью идентификации наиболее перспективных клиентов, а также их развития и укрепления взаимоотношений. Управление клиентами, основанное на их первоначальном сегментировании, а затем взаимодействие с клиентами с учетом их позициий, приводят к значительному улучшению производительности. Анализ зарубежных исследований, а также проведенный в рамках данного исследования опрос позволили обосновать необходимость использования современных стратегий управления ключевыми клиентами и маркетингом. В статье выявлены и систематизированы факторы, способствующие эффективному внедрению стратегий управления ключевыми клиентами и маркетингом в практическую деятельность современных компаний, а также разработан опросный лист. Анализ исследований, в свою очередь, позволил выявить перспективные направления в управлении всеми клиентами компании, такие как постепенное внедрение методов цифрового маркетинга, использование технологических достижений (искусственного интеллекта и облачных вычислений), предоставление более персонализированного опыта, создание масштабируемых стратегий, разработка и внедрение отечественных цифровых платформ по управлению всеми клиентами компании.
Ключевые слова
В2В рынки,
управление ключевыми клиентами,
аккаунты,
взаимоотношения,
АВМ-программы,
клиентоориентированность
Об авторах
М. В. Орлова
Научно-образовательный центр «Высшая школа бренд-менеджмента», Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации
Россия
Россия
Орлова Марина Викторовна - канд. экон. наук, доц. института финансов и устойчивого развития,
г. Москва
В. В. Орлов
Научно-образовательный центр «Высшая школа бренд-менеджмента», Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации
Россия
Россия
Орлов Виктор Викторович - магистр делового администрирования, преподаватель,
г. Москва
Список литературы
1. Forbes. Katti M. Unlocking The Secret To Managing Key Accounts: Digital KAM. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2022/06/08/unlocking-the-secret-to-managing-key-accounts-digital-kam/?sh=2990b3fa4081 (дата обращения: 14.04.2023).
2. Homburg C., Workman J.P., Jensen O. A configurational perspective on key account management. Journal of Marketing. 2002; 66(2):38–60. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.2.38.18471
3. Leonard L. Berry. Relationship Marketing of Services Perspectives from 1983 and 2000. Journal of Relationship Marketing. 2002; 1(1): 59–77. https://doi.org/10.1300/J366v01n01_05
4. Kumar P., Sharma A., Salo J. A bibliometric analysis of extended key account management literature. Industrial Marketing Management. 2019; 82: 276–292. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.01.006
5. Кущ С.П., Ребязина В.А. Портфель взаимоотношений компании с партнерами на промышленных рынках. Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2011; 1:77–104.
6. Homburg, C., Workman, J.P., Jensen O. Fundamental Changes in Marketing Organization: The Movement Toward aCustomer-Focused Organizational Structure. Journal of the Academy of Marketing Science. 2012; 28(4): 459–78. https://doi.org/10.1177/0092070300284001
7. Cartwright S., Liu H., Raddats C. Strategic use of social media within business-to-business (B2B) marketing: A systematic literature review. Industrial Marketing Management. 2021; 97: 35–58. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2021.06.005
8. Орлова М.В., Квашина М.И., Фадеев Д.А. Мессенджеры как элемент цифровой экосистемы компании. Маркетинг в России и за рубежом. 2020; 3:14–21.
9. Mordor Intelligence. Account-based marketing market size& share analysis – growth, trends & forecasts (2023–2028). https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/account-based-marketing-market (дата обращения: 16.04.2023).
10. Sarah O’Neill (11 января 2022). Learning Experience Alliance. Account-Based Marketing: Stats and Trends for 2022. https://www.lxahub.com/stories/account-based-marketing-stats-and-trends-for-2021 (дата обращения: 15.04.2023).
11. Herhausen D. et al. Key account management configurations and their effectiveness: A quasi-replication and extension. Industrial Marketing Management. 2022;101: 98–112. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2021.12.002
12. Demand spring. State of Account-Based Marketing. https://demandspring.com/wp-content/uploads/2022/09/State-of-Account-Based-Marketing.pdf (дата обращения: 17.04.2023).
13. Gartner Peer Insights. Account-based marketing platforms reviews and ratings. https://www.gartner.com/reviews/market/account-based-marketing-platforms (дата обращения: 19.04.2023).
Рецензия
Для цитирования:
Орлова М.В., Орлов В.В. Управление клиентами на В2В рынках в условиях цифровизации. Вестник университета. 2023;(7):41-49. https://doi.org/10.26425/1816-4277-2023-7-41-49
For citation:
Orlova M.V., Orlov V.V. Customer management in B2B markets in the context of digitalization. Vestnik Universiteta. 2023;(7):41-49. (In Russ.) https://doi.org/10.26425/1816-4277-2023-7-41-49
Просмотров:
324
Послать статью по эл. почте 